新常态下HRSSC的转型升级新风向

新风向
大势所趋

 

去年突袭全人类的新冠疫情,颠覆了大多数企业的运转模式,也改变了绝大部分人的工作和生活。所幸有危也有机,我们见证了许许多多新业态、云平台、在线产品和数字化服务的诞生和升级迭代,这不仅仅出现在企业对外的业务转型上,也同样体现在企业对内的流程管理和员工服务当中。

我们不难发现,越来越多企业为了提高内部运营效率,往往采取共享中心的形式,将组织内原来分散在各业务单元进行的事务性工作和专业服务工作,从原业务单元中分离出来,成立专门的部门来集中运作,为内部客户提供统一、专业、标准化的高效服务。其中,HR共享服务则提供以效率、数据和技术为重点的客户服务和人力资源项目管理。下图是某跨国制造业公司的人力资源共享服务中心(HRSSC)的组织结构图。

(图: 某大型跨国企业大共享下的 人力资源共享服务中心)

(图: 某大型跨国企业大共享下的

人力资源共享服务中心)

  • 公司而言,HRSSC帮助企业实现流程化、集中化、信息化管理,提高运营效率,避免了因人工操作而可能出现的失误。此外,企业还可以通过HRSSC收集HR大数据并加以分析,反哺到业务和人才决策,助力企业的数字化、智能化转型。

  • 员工而言,许多从HRSSC孵化出来的在线平台、电话热线等,可以帮助员工更方便快捷地获取HR模块相关服务(如薪资问询、入离职手续等),同时也一定程度上保证了服务的公平性和保密性。

  • 人力资源部而言,可以从日常繁琐重复的事务性工作中解放出来,HR有更多时间和精力聚焦在如何提高人力资源专业能力,并深入业务前线,以支持公司业务和战略实现。

——HRSSC,既是现代人力资源转型的重要抓手,也是新常态下企业和员工的坚实后盾。

转型突破

 

经过这几年的发展,HRSSC已从原来的摸着石头过河,到借他人经验踏入发展的快车道。许多企业建立HRSSC,其初衷主要是为了降低成本、优化流程。然而,HRSSC如何让业务部门不仅仅关注“降本增效”,而是围绕服务拓展价值空间,推动HR数据化转型?让我们从“流程”、“技术”和“人才”三个角度出发,寻找HRSSC优化转型的思路:

一、从流程角度,推动一体化的同时,避免僵化:

  • 一体化:推动流程端对端的一体化,实现跨系统、跨流程和跨部门的全面流程,避免流程的效率低下(还可以进一步提升对人力供应商的要求,实现服务的一体化,降本增效)。

  • 不僵化:虽然对整体流程和服务可以提出一体化的要求,但针对各BU/部门的流程交互点/接点而言,仍然要考虑保持个性化的应用。

此外,可以将运营指标、客户满意度和监控体系嵌入整个服务管理流程中,有利于对关键瓶颈进行分析和改善。

二、从技术角度,通过平台优化和数据深挖,持续提升服务满意度与业务价值:

  • 平台再优化,提升服务满意度:优化自助服务平台和移动端, 强化人力资源知识库,增加触达内容的精准度,建立并完善员工投诉处理的响应机制,增强对员工的宣贯和指引。

  • 对数据进行深度挖掘,提升HRSSC的业务价值:比如,根据不同的内部客户,提供总经理看板、直线经理看板、HRBP看板, 提供“人力成本、离职率、组织控编率、人员总变动图”等分析工具, 通过数据来监控人员管理的健康指数。

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(图:HR数据化示例)

三、从人才角度,作为“内部服务商”提供专业服务,并追求多元职业发展:

  • HR需要跳出自身的专业技术深井,以“内部服务商”的角色向各个相关内部客户群提供服务支持和解决方案,内部客户群包括:企业高层管理者、HR团队、员工、直线经理。

  • 未来,共享服务将为HR提供更加宽阔的职业空间,包括管理通道、人力业务通道、专家通道、服务通道、数据化通道,清晰的发展路径与广阔的发展空间是助力HRSSC人才发展的必备条件。

美世认为,企业把握好人才、技术和流程这 “三板斧”,是HRSSC在筹建、运营管理和升级转型过程中的关键成功因素。

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