充分利用重要时刻，提升员工体验 

这些饱含情感的时刻，无论是正式或非正式，计划之中还是计划之外，都会影响员工对雇主的体验。综合来看，这些重要时刻贯穿于员工的日常工作和生活中，会对员工的敬业度和情感产生正面或负面的影响。

过去，雇主通常只关注员工入职和离职两个节点。现在，为了更好地了解员工的客户级体验需求并应对员工保留挑战（越来越多的员工流向间接竞争对手），雇主们不断加大对重要时刻的设计和衡量力度。

尽管付出了努力，但雇主们仍然面临着员工敬业度下降的趋势，自2020年以来，员工敬业度持续下降¹。与此同时，人力资源部门的设计能力有待加强：据高管们反馈，从流程驱动型转向以人为本的思维方式是组织转型过程中面临的第三大挑战²。技术可以提供实时衡量，帮助雇主有效提升员工体验。

但在此之前，我们还需克服一些关键挑战，以有效跟踪员工敬业度。

通常，下列挑战可能会打乱您的计划：

充分利用重要时刻，提升员工体验可分两个阶段进行：打基础阶段和加速推进阶段。

重要时刻的范围扩展为提升员工体验创造了机会。但请谨记，并非每一个重要时刻都要同等对待。为了避免过度分析带来的问题，应专注于人才生命周期中最具代表性（和令人难忘）的时刻或者那些显而易见的痛点。

生命周期内的战略倾听旨在了解员工的关键体验，例如他们对职业成长和内部流动的看法。这种方法意味着公司可以聚焦关键角色的关键时刻，支持和提升员工体验。将调研洞察视为方向性信号，雇主可以更好地实施解决方案。通过在员工生命周期内进行有针对性的持续衡量，雇主可以更有效地分配资源，并采取相关行动，充分利用重要时刻来提升员工体验。

我们举例说明这一点。82%的员工报告他们面临职业倦怠风险。他们认为，将员工福祉纳入工作设计中，是能够真正改善其工作体验的首要行动。³

绝大多数员工希望在可预测和安全的环境中推进目标，与他人合作，并获得公平的回报。然而，尽管有47%的雇主在员工倾听方面进行了投资，但有42%的员工表示雇主未能满足他们的需求。⁴

例如，一家雇主在大规模更新企业资源规划（ERP）时，使用定性分析来了解整个员工生命周期的情况。在这一过程中，雇主发现尽管员工渴望其提供的福利，但注册体验却繁琐且不具包容性。员工只能在电脑上直接注册，这让那些通常使用手机的员工感到沮丧。已经超负荷运转的人力资源团队成为员工沮丧情绪的发泄口，收到了大量的咨询问题，而这些问题本来可以通过改善福利注册用户体验得到解决。后来雇主在选择新的云端ERP系统供应商时，利用了他们从倾听计划中获得的信息，确定了供应商需展示的关键场景，以最大限度满足员工的需求。

夯实基础之后，继续努力，针对已确定的重要时刻，不断加以完善和优化。

公司需要在员工面临个人危机（例如个人或家庭健康挑战、环境灾难或丧失亲人）或“典型”生活事件（例如产假、搬迁、更年期或老年护理）时为其提供支持。这些时刻可以真正建立忠诚度，但这对当今的企业来说也是一个挑战，因为有四分之一（26%）的员工虽然对雇主感到满意，但仍计划在明年离职。⁵

确定哪些环节适合使用技术来实现流程自动化。举例来说，某些员工支持性活动可能更具互动性，需要人工完成。可以考虑在面试安排或“行动”通知环节采用自动化流程，切换到“自动处理”模式，以减轻人力资源部门的工作负担，使其专注于更具战略性的工作，而招聘（例如面试反馈）或者深入了解员工体验差距等任务，则需要人工来处理。

通过释放能力，人力资源可以真正帮助员工应对复杂情况，并在员工生命周期的各个阶段提供支持。在考虑哪些环节可以使用自动化时，想一想您希望看到的员工感受、想法和行为是什么。从长远来说，这将帮助实现您的员工行为预期。

构建设计能力，并为人力资源或其他业务部门的相关团队提供数据和互动仪表板，以便进行战略预测和更好的行动规划。

例如，雇主理所当然地将投资重点放在提升品牌形象方面，成功的标准是降低招聘成本和提高候选人意见评分。但这只是其中的一部分，当候选人走进公司成为员工时会发生什么？他们是否会因为招聘人员的沟通和招聘经理的行为与他们在工作中的实际体验不一致而在前90天内离职？

为了解决这个问题，雇主需要组建一个跨职能团队，将战略倾听所识别的各个重要时刻联系起来，人力资源在其中扮演着核心战略和实施的角色。在这种情况下，提供有组织的入职培训、连接支持和关键发展机会将产生有价值的结果，例如员工在公司任职满一年或者愿意继续留任。

了解在员工生命周期中的哪些环节和时间点采取干预措施，组织可以有针对性地采取行动，为员工茁壮成长提供所需的体验。全面的员工倾听计划将消除设计环节的猜测因素，帮助打造引人入胜的员工体验。员工越来越需要客户级体验，人力资源（及其他支持职能）应满足员工的期望，从而实现战略目标。要做到这一点，组织可以利用调研数据和倾听环节收集到的信息，制定一份高效的战略，同时提供工具和资源，支持团队实施战略。

想了解更多关于重要时刻的信息吗？请与我们联系。

_{¹ 美世2023年标准数据，即2019年至2023年调研结果汇总。}

_{² 美世2024年全球人才趋势调研}

_{³ 美世2024年全球人才趋势调研}

_{⁴ 美世2024年全球人才趋势调研}

_{⁵ 数据来自美世2024年全球人才趋势调研。}