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过去的一年让我们意识到了自身的集体责任，并暴露了现有组织架构在交付敏捷实践方面的缺陷，包括普遍糟糕的共享服务员工体验。人力资源共享服务曾经被推崇为人力资源的拯救者以及远程信息化办公中的佼佼者，但它往往被员工所忽视，只因他们发现从熟悉和信任的业务伙伴那里获得信息更容易。在世界秩序被重塑、工作定义不断革新的当下，正是我们重新聚焦于如何更大限度地利用共享服务的适宜时机。
人力资源共享服务（Shared Service, SS）一直以来都是人力资源转型话题中的高频词。疫情之下，共享服务的设计欠佳和投入不足的缺陷却暴露无遗。许多员工急于了解雇主在弹性工作、病假、福利和遣散费方面的政策。自然而然地，他们转向共享服务寻求答案——起初是在线咨询，后来又通过电话，但效果往往不尽人意。一夜之间，公司需要大规模地提供远程工作相关服务，这令许多雇主措手不及。
美世认为，此次疫情揭露出，颠覆人力资源共享服务模式的意义不仅在于提高效率，还在于培养业务的韧性、灵活性和敏捷性。为了让员工在未来的冲击中和预期的未来工作环境中顺利工作，公司需要建立共享服务的肌肉记忆，并解决其薄弱环节——例如，如果是由单一的团队来集中负责电话问询，一旦其无法运作，公司就会陷入没有后备方案的局面。灵活地转移资源和敏捷地寻求替代交付方案的能力将变得至关重要。但现实是，对许多企业而言，共享服务的发展已经停滞。许多公司选择将技术支持或福利查询等基本服务外包。但很少有公司在共享服务的范围内增加更复杂的服务。
为了加快信息交换和服务交付，以达到当今员工所期望的速度，同时带来更好的员工体验和敬业度，公司需要推进共享服务的成熟度曲线。下面，让我们来做一个自测，您的企业处于共享服务成熟度曲线的哪一阶段？
美世调查显示，如今许多公司仍停留在SS2.0阶段，如果想由此跃迁至SS3.0或SS4.0阶段，公司需要从根本上简化事务流程。继而，公司需要建立一个基础的数据和技术集成系统，将不同的流程和数据整合成一个在线的一站式服务点，供员工进行人力资源查询。
推进共享服务成熟度曲线的关键，首先要定期倾听员工的需求和偏好，并利用这些见解来重新设计人力资源体验，以及工作体验本身。
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